— Vorabmailing als einzelne Ableseart;
— Druck- und Lettershoptätigkeiten: Gestaltung, Druck, Versand und Materialwirtschaft von Kundenanschreiben und Zählerkarten mit der Sicherstellung der Prozesstermine;
— Postwesen: Portooptimierte Weitergabe an den Briefdienst, Verwaltung eines Aktionspostfachs und Adressprüfung;
— Rücklaufmanagement: Annahme, Erfassung, Digitalisierung und Bereitstellung der Ablese- und Kundendaten, Beleg- und Datenvernichtung, Bereitstellung der alternativen Rückmeldewege und ein Sicherheitskonzept bei Ausfall eines Standortes;
— Call-Center-Leistungen: Zählerstandsannahme für die 0180-Rufnummer des AG, Auskünfte geben oder Weiterleitung der Kunden mittels einer vom AG bereitgestellten Themenliste, optional telefonische Nachrecherche offener Ableseaufträge;
— Portalanwendung/Internetlösung: Bereitstellung einer internetgestützten Portalanwendung mit mehreren Mandanten zur Unterscheidung verschiedener Ablesevarianten, auf die Kunde, AG und AN Zugriff haben.
Der Auftraggeber (nachfolgend AG) übergibt dem Auftragnehmer (nachfolgend AN) die Kundenstammdaten sowie die variablen Zählerdaten auf Basis eines definierten und abgestimmten Prozesses. Die Daten werden in einer sequentiellen Textdatei im Simpel RDI-Format bereitgestellt. Die entsprechende Schnittstelle muss vor dem Produktivbetrieb gemeinsam definiert, realisiert und getestet sein.
Der AN muss nach Erhalt der Produktionsdaten diese selektieren, sortieren und filtern, damit eine Optimierung der Auftragssteuerung gewährleistet werden kann. Nach Vorgabe des AG dürfen bestimmte Daten nicht für die Produktion der Kundenselbstablesungskarten genommen werden.
Der AN erbringt die notwendigen Mailleistungen in Form eines Vorabmailings als einzelne Ableseart.
Der AN erbringt die notwendigen Druck- und Lettershopleistungen mit Overlaygestaltung (Kundenanschreiben, Zählerkarte), Materialbeschaffung und -bevorratung, Druck und Versand der Kundenanschreiben und Zählerkarten sowie bei Bedarf weitere Kundeninformationen. Durch den AN werden die Kundenanschreiben und Zählerkarten portooptimiert an verschiedene Postdienstleister übergeben.
Zum anderen erbringt der AN im Rahmen der Kundenselbstsablesung (nachfolgend KSA) das Rücklaufmanagement. Die Rücklaufsendungen gehen in einer zentralen Annahme- und Prüfstelle ein. Der AN erbringt die tagesaktuelle Digitalisierung der Rückläufer, die Erfassung der Rücklaufdaten und die weiterführende IT-Verarbeitung.
Für Kundenanfragen rund um den KSA-Gesamtprozess sowie für die Möglichkeit der telefonischen Rückmeldung der Zählerstände durch die Kunden stellt der AN ein Inbound-Call-Center bereit. Die Kundenangaben der Zählerstände werden durch den AN nach Vorgaben des AG plausibilisiert.
Die Erfassung der Kundendaten erfolgt durch den AN in einer zentralen, Web-basierten Portalanwendung, die für die Kunden, den AN und den AG online zugänglich ist. Die Datenübernahme der plausibilisierten Ablesedaten durch den AG erfolgt täglich auf Basis eines definierten Prozesses. Die Rückgabedatei der Zählerstandsdaten muss im IDOC-Format erfolgen. Die Schnittstelle muss vor dem Produktivbetrieb gemeinsam definiert, realisiert und getestet sein.
Die Produktivdaten werden durch den AN über einen Zeitraum von mindestens zwölf Monaten gespeichert. Anschließend werden die Daten durch den AN entsprechend § 11 BDSG und Anlage 9 BDSG archiviert und dem AG zugänglich gemacht. Eine Löschung der archivierten Daten erfolgt nur mit Absprache des AG.
Der AN stellt dem AG regelmäßig Auswertungen über das Rückmeldeverhalten der Kunden je Datenpaket und Zeitperiode zur Verfügung. Die detaillierte Statusverfolgung wird durch die Bereitstellung und Nutzung der zentralen Portalanwendung gewährleistet.
Ergänzend zum Standardverteilweg der Kundenanschreiben mit Zählerkarten stehen alternative Kommunikationswege, wie Kundenrückmeldung über das Internet und einem Call-Center, zur Verfügung. Dem Kunden sollte die Möglichkeit angeboten werden, ein Foto oder Schriftstück mittels der Portalanwendung zu seinem Datensatz hochladen zu können.
Der AN handelt im Namen und Auftrag des AG und tritt gegenüber den Kunden selbst nicht in Erscheinung.
Gesamtmenge:
— Zähler aller Sparten gesamt: ca. 600 000 Stück pro Jahr;
— Mailversand: ca. 100 000 Stück pro Jahr;
— Druck Zählerkarten: ca. 330 000 Karten pro Jahr, max. 16 000 Karten pro Tag;
— Scannen Zählerkarten: ca. 150 000 Karten pro Jahr, max. 3 000 Karten pro Tag;
— Druck Versandhüllen: ca. 330 000 Hüllen pro Jahr;
— Call-Center Inbound: ca. 25 000 Calls pro Jahr;
— Internet-Seite: ca. 140 000 Kontakte pro Jahr;
— Telefonnummern-Erfasssung: ca. 155 000 Telefonnummern pro Jahr;
— E-Mail-Adresse Neuerfassung: ca. 80 000 E-Mail-Adressen pro Jahr.
Die regionale Verteilung (Netzregion) umfasst die Region Hannover. Die Ablesezyklen sind rollierend oder stichtagsbezogen.