Przedmiotem zamówienia jest usługa wsparcia technicznego oprogramowania narzędziowego warstwy analityczno-raportowej.

Lista oprogramowania narzędziowego zawarta jest w załączniku nr 8a (zamówienie podstawowe) i 8b (zamówienie w ramach prawa opcji) do SWZ. Usługa wsparcia technicznego będzie realizowana przez okres 36 miesięcy od dnia podpisania umowy dla zamówienia podstawowego, maksymalnie 35 miesięcy a minimalnie 1 miesiąc dla zamówienia w ramach prawa opcji.

1. Przedmiot zamówienia w zamówieniu podstawowym obejmuje usługi wsparcia technicznego (maintenance) oprogramowania narzędziowego warstwy analityczno-raportowej będącego na wyposażeniu zamawiającego, określonego w załączniku nr 8a do SWZ (oprogramowanie narzędziowe).

2. Wymagania dla świadczenia usług określonych w punkcie 1:

2.1. usługa wsparcia technicznego będzie realizowana przez okres 36 miesięcy od dnia podpisania umowy;

2.2. w ramach świadczonej usługi wykonawca będzie zobowiązany do:

2.2.1. udostępniania aktualizacji posiadanej przez zamawiającego wersji oprogramowania narzędziowego w zakresie niezbędnym do usuwania zgłoszonych błędów,

2.2.2. usuwania błędów powstałych z powodu wad tkwiących w oprogramowaniu narzędziowym, uniemożliwiających jego prawidłową pracę i działanie zgodne z zakresem funkcjonalnym;

2.3. w ramach usługi wykonawca zapewni zamawiającemu:

2.3.1. wsparcie drogą telefoniczną, za pomocą poczty elektronicznej i za pomocą stron www dla użytkowników oprogramowania,

2.3.2. dostęp do źródeł pomocy, które stanowić mogą podstawę do samodzielnego rozwiązania problemu,

2.3.3. możliwość zgłoszenia problemów poprzez telefon, e-mail, stronę WWW,

2.3.4. wsparcie konsultantów o odpowiednich kwalifikacjach należących do dedykowanego zespołu pomocy technicznej – konsultant współpracuje z użytkownikiem w celu zidentyfikowania i rozwiązania problemu,

2.3.5. w przypadku braku rozwiązania problemu możliwość eskalacji na wyższy poziom aż do wsparcia producenta oprogramowania SAS Institute Inc. Cary, USA;

2.4. rozwiązanie problemów powinno następować w możliwie najkrótszym czasie przy zachowaniu podanych poniżej czasów reakcji;

2.5. problem zostaje uznany za zamknięty wówczas, gdy wykonawca wspólnie z zamawiającym uzgodnią, że znalezione rozwiązanie jest satysfakcjonujące dla zamawiającego;

2.6. wykonawca udostępni zamawiającemu dedykowane polskojęzyczne strony WWW pomocy technicznej dotyczącej oprogramowania narzędziowego obejmujące:

2.6.1. raporty o błędach i wskazówki,

2.6.2. dokumenty techniczne,

2.6.3. najczęstsze pytania (FAQ),

2.6.4. wymagania systemowe,

2.6.5. komunikaty o błędnym działaniu,

2.6.6. informacje o uaktualnieniach,

2.6.7. wybrane programy przykładowe,

2.6.8. informacje dot. sterowników oprogramowania SAS/GRAPH;

2.7. wykonawca udostępni zamawiającemu poprzez sieć Internet następujące narzędzia pozwalające użytkownikom oprogramowania narzędziowego na samodzielnie rozwiązanie problemów;

2.7.1. zbiór danych zawierający informacje o poprawkach do dokumentacji, znanych problemach z oprogramowaniem, dostępności poprawek i sposobów ominięcia problemu (fixes), powszechnych błędach i nieporozumieniach, dodatkowych informacjach nie zapewnionych w dokumentacji,

2.7.2. dokumenty techniczne dostarczające użytecznych wskazówek dotyczących używania i konfigurowania oprogramowania SAS,

2.7.3. zbiór najczęściej zadawanych pytań pracownikom pomocy technicznej,

2.7.4. serwis FTP pozwalający na wymianę dużych plików lub plików binarnych z pracownikami pomocy technicznej, w szczególności do uzyskania poprawek oprogramowania (fixes),

2.7.5. bibliotekę programów przykładowych SAS ilustrujących konkretne zastosowania systemu i różne podejścia do programowania.