Für den Help Desk und den Support von Nutzer-Endgeräten, wie Smartphones, Tablets, Notebooks, stationären Arbeitsplatz-PC, Voice-over-IP-Endgeräte (VoIP) und dafür relevante Services benötigt das BMZ Unterstützungsleistungen eines externen Dienstleisters. Dies ist erforderlich für die nächsten drei Jahre, optional ergänzt um Verlängerungen von jeweils einem Jahr bis zu einer Gesamtdauer von möglicherweise fünf Jahren (3+1+1). Die Tätigkeiten orientieren sich an ITIL-Service-Definitionen gemäß aktuell gültiger Version (zurzeit mit Stand August 2022, ITIL 4). Die Leistung umfasst u. a. den Help Desk, das Service Level Management, das Incident Management, das Problem Management und das Service Request Management. Zu beachten ist, dass Tätigkeiten an den Standorten in Berlin und Bonn zu erbringen sind. Die Leistungen werden in der Regel vor Ort und in „remote“ durchzuführen sein.

Der Auftragnehmer unterstützt den Informations- und Kommunikationstechnik -Betrieb (IKT-Betrieb) des BMZ im Rahmen des Incident- Management und des Help-Desk und betreibt den „Single Point of Contact“ für Nutzer-Endgeräte, wie: Smartphones, Tablets, Notebooks, stationäre Arbeitsplatz-PC, Voice-over-IP-Endgeräte (VoIP) sowie gesonderte Geräte wie Drucker.

Weiterhin unterstützt der Auftragnehmer das BMZ im Problem Management.

Eine weitere Aufgabe ist die Erstellung und Pflege von neuen oder geänderten Client-Images, sowie die Paketierung, das Testen und die Verteilung von Software und Software-Patches für die gesamte Frontend-Umgebung im Rahmen des Image- und Patch Managements. Weiterhin obliegen dem Auftragnehmer das technische Verwalten aller aufgeführten Geräte (Assets) im Rahmen des IT-Asset Managements und die Bestandsdokumentation.

Die vorausgehend beschriebenen Leistungen fallen in unterschiedlicher Ausprägung als Basisleistung an den Standorten Berlin und Bonn an.

Dazu kommen etwaige erweiterte Unterstützungsleistungen bei größeren Rollout-Aktivitäten von Hardware oder Software oder größere anwenderseitige Migrationsprojekte.

Der Leistungsgegenstand wird somit in folgende Aufgabenbereiche untergliedert:

Services Bonn oder Berlin:

- Problem Management

- Service Request Management

- Release Management

- Incident Management (First-, Second- und Third Level Support)

Service Berlin

- Help Desk (SPOC)

Service Bonn

- Help Desk (SPOC)