Gegenstand dieser Vergabe ist ein Auftrag für die Durchführung von Kundenzufriedenheitsbefragungen in den Fahrzeugen von U- und S-Bahnen, Bussen und Schiffen mit dem Schwerpunkt im HVV-Tarifbereich Hamburg AB (Freie und Hansestadt Hamburg sowie angrenzende Landkreise). Der Umfang liegt bei ca. 32 000 Befragungen je Jahr (Stand 2019). Für Art und Durchführung der Erhebungen gibt es exakte Vorgaben, da die Erhebungsergebnisse als wesentlicher Aspekt und Baustein in das HVV-Qualitätssteuerungsverfahren („QSV“) eingebunden sind.

Der Auftraggeber betreibt ein Qualitätssteuerungsverfahren (QSV), mit dessen Hilfe die zwischen Aufgabenträgern (Besteller) und Verkehrsunternehmen (Ersteller) vereinbarte Qualität der Leistung kontrolliert und sichergestellt werden soll. Das System verfolgt einen dynamischen Ansatz, um Weiterentwicklungen der Qualität anzustoßen. Nicht zuletzt aus diesem Grund werden Kundenzufriedenheitserhebungen als ein wesentlicher Bestandteil des QSV betrachtet. Die Erhebungen werden zweimal jährlich im Frühjahr und Herbst in den Fahrzeugen der am QSV beteiligten Verkehrsunternehmen durchgeführt.

Die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitserhebungen werden an mit den Verkehrsunter-nehmen vertraglich festgelegten Zielwerten gespiegelt. Ggf. vorhandene Differenzen sind die Grundlage für eine finanzielle Bewertung der qualitativen Leistungen der Verkehrsunternehmen. Aus diesem Grund kommt der Kontinuität der Erhebungsmethodik höchste Priorität zu, um zu vermeiden, dass methodische Änderungen Einfluss auf die Ergebnisse nehmen.

Diese Ausschreibung betrifft die nächsten 10 Erhebungswellen von Frühjahr 2020 bis Herbst 2024. Es besteht seitens des Auftraggebers eine Verlängerungsoption um ein weiteres Jahr (= 2 weitere Erhebungswellen).