Lieferung von IT-Services im Bereich IT Service Desk als “Managed Services“ (Werkleistungsvertrag).

Im Rahmen von Standardisierungs- und Optimierungsmaßnahmen der IT-Leistungen und -Strukturen plant die NEW AG in den kommenden Jahren die Vergabe von Teilen ihrer IT-Infrastruktur-Leistungen an einen oder mehrere IT-Dienstleister. Im ersten Schritt plant die NEW AG die Auslagerung ihrer IT Service Desk Services in Form von “Managed Services” als Werkleistungsvertrag für einen Zeitraum von mindestens 5 Jahren an einen geeigneten IT Dienstleister.

Im Rahmen von aktuellen Standardisierungs- und Optimierungsmaßnahmen der IT-Leistungen und -Strukturen plant die NEW AG in den kommenden Jahren die Vergabe von Teilen ihrer IT-Infrastruktur-Leistungen an einen oder mehrere IT-Dienstleister.

Im ersten Schritt plant die NEW AG die Auslagerung ihrer IT Service Desk Services in Form von “Managed Services” als Werkleistungsvertrag für einen Zeitraum von mindestens 5 Jahren an einen geeigneten IT Dienstleister.

Der IT Service Desk ist die zentrale Anlaufstelle der ca. 3.300 internen und externen NEW IT-Nutzer für die Meldung und Bearbeitung von IT-Störfällen (Incidents) und IT Standard Service Requests. Bei der Vergabe wird eine marktübliche hohe Erstlösungsrate innerhalb des IT Service Desk angestrebt sowie die Verantwortung des IT Service Desk für die Weiterleitung und das Monitoring aller nicht direkt im IT Service Desk gelösten Incidents und Service Requests in Form von „Tickets“ an nachgelagerte (NEW) IT-Bereiche bis zur endgültigen Lösung und Akzeptanz der Tickets durch die IT-Nutzer. Die Kommunikation mit den NEW IT-Nutzern erfolgt in deutscher Sprache gemäß der in den Vergabedokumenten definierten alternativen Service-Zeitmodelle entweder 12 x 5 Stunden wöchentlich oder 24 x 7 Stunden innerhalb MEZ (mitteleuropäische Zeitzone).

Der Leistungsumfang des IT Service Desk basiert auf der Nutzung eines ITSM-(Ticket)-Tools inklusive CMDB und Self-Service-Portal zur transparenten, strukturierten und priorisierten Verwaltung aller NEW IT-bezogenen Incidents und Standard Service Requests einschließlich notwendiger Interfaces zu vor- und nachgelagerten Systemen zur Erfassung, Weiterleitung und Berichterstattung von Tickets, Events und CMDB-Daten sowie Aufbau und Pflege von Workflows und Prozessen zur Kommunikation mit anderen internen und externen NEW IT Support-Bereichen. NEW nutzt seit 2016 das ITSM-Tool HEAT der Fa. Ivanti. Hinsichtlich Nutzung eines erforderlichen ITSM-Tools inklusive CMDB und Self-Service-Portal für die zukünftigen Service Desk Services durch den Dienstleister fordert NEW die Bewertung und Bepreisung von zwei alternativen Modellen durch den Dienstleister.

Modell 1:

Der Dienstleister stellt ein marktübliches ITSM-Tool einschließlich CMDB und Self-Service-Portal für die Service Desk Services des Dienstleisters mit der erforderlichen Funktionalität und Interface-Anbindung an die vor- und nachgelagerte (NEW) Systemumgebung sowie für den Zugriff und die Nutzung des Tools durch NEW bereit – das vorhandene ITSM-Tool der NEW wird hierbei ersetzt.

Modell 2:

Der Dienstleister nutzt das vorhandene ITSM-Tool inklusive CMDB und Self-Service-Portal der NEW und unterstützt NEW bei der Anpassung der Konfiguration und Ergänzung von benötigter Funktionalität. Ggf. kann der Dienstleister sein eigenes ITSM-Tool über entsprechende Interfaces (in der Verantwortung des Dienstleisters) an das NEW ITSM-Tool anbinden.

Die Erbringung des gesamten Umfangs der Service-Desk-Leistungen des zukünftigen Dienstleisters gemäß der in den Vergabedokumenten spezifizierten fachlichen Anforderungen erfolgt von (remote) Service-Lokationen des Dienstleisters. Die Leistungserbringung erfolgt aus Lokationen des Dienstleisters innerhalb der EU, des Europäischen Wirtschaftsraums (EWR) oder der Schweiz. Ggf. erforderliche Datenhaltung von Daten des Auftraggebers (z. B. Ticket-Daten) beim Dienstleister erfolgt ebenfalls in Lokationen des Dienstleisters innerhalb der EU, des Europäischen Wirtschaftsraums (EWR) oder der Schweiz. Der Vergabeentscheidung erfolgt auf Basis des Vergabeprozesses mit Verhandlungsverfahren und vorgeschaltetem Teilnahmewettbewerb Mitte Q4 2022 nach Abschluss der Due Diligence Phase. Auf Basis der geplanten weiteren Vergaben von IT-Infrastruktur-Leistungen der NEW in den kommenden Jahren ist eine Übernahme insbesondere von NEW Rechenzentrums-Dienstleistungen durch den Dienstleister möglich.