Mise en place d'une plateforme téléphonique pour la gestion des relations avec les usagers de la Communauté urbaine Le Creusot-Montceau-les-Mines.

Le projet a pour objectif global de mettre en œuvre un dispositif d'optimisation dans la gestion des appels téléphoniques des usagers. Il s'appuie notamment:

— sur l'externalisation de la gestion des contacts des usagers (appels téléphoniques) via une plateforme de service dédiée appelée plateforme GRU (Gestion relations avec les usagers), objet de la consultation,

— sur la définition de référentiels de réponse «métiers»,

— sur la mise en œuvre du logiciel e-atal pour le suivi et le traitement des demandes des usagers (base de données partagée, gestion efficace des flux de contacts, meilleure suivi du traitement des réclamations, partage de l'information pour l'ensemble des utilisateurs).