Die BVG beabsichtigt, einen Teil des Aufgabenspektrums des Service-Desk-Teams an einen externen Dienstleister zu vergeben. Im Wesentlichen handelt es sich hierbei um den First- und Second-Level-Support von standardisierten Anwendungen und Endgeräten (Office- und IT-Support). Die zentrale Herausforderung des Hotline-Teams besteht darin, für die Fachbereiche hinreichend erreichbar zu sein und eine hohe Erstlösungsquote bei den Anfragen zu erreichen sowie die Einrichtung von Benutzerprofilen und Berechtigungen mit hoher Qualität zu erbringen.

Die BVG verfolgt die Vision, den Umstieg vom eigenen Auto auf Gemeinschaftsverkehre zu erleichtern, von Diesel und Benzin auf Elektroantriebe umzustellen und gleichzeitig die Emissionen pro Fahrt zu reduzieren, kurz, die Mobilität soll aus einer Hand angeboten werden. Zur Stärkung des Kerngeschäftes sowie zur Weiterentwicklung des Mobilitätsangebotes der BVG bedarf es diverser Hintergrundsysteme, u. a. komplexer IT-Systeme, zur Unterstützung von Planungs-, Überwachungs-, und Steuerungsprozessen im Rahmen der Betriebsplanung. Der Bereich Informations- und Vertriebstechnologie (VI) sichert den IT-Betrieb dieser Systeme bei einer Verfügbarkeit von 24 Stunden an sieben Tagen in der Woche. Von den rund 14 400 Mitarbeitern nutzen ca. 6 700 Anwender mit ca. 10 000 Endgeräten die IT-Serviceleistungen des Unternehmensbereiches Informations- und Vertriebstechnologie (VI). Innerhalb des Unternehmensbereiches VI ist ein Service Desk verortet. Im Service-Desk-Team wird der Kontakt zu den Fachbereichen der BVG gepflegt und bezogen auf alle IT-Services eine erste Unterstützung (First-Level-Support) geleistet. An dieser Stelle finden eine strukturierte Aufnahme des Anliegens sowie ein erster Klärungs- und Lösungsversuch des Problems statt. Bei Nichtlösung erfolgt eine Weiterleitung an die bearbeitende Stelle innerhalb von VI. Darüber hinaus ist das Hotline-Team für die Benutzerverwaltung und die Prüfung von Benutzerverwaltungs- und Softwareaufträgen (Neutrale Prüfstelle) verantwortlich. Die zentrale Herausforderung des Hotline-Teams besteht darin, für die Fachbereiche hinreichend erreichbar zu sein und eine hohe Erstlösungsquote bei den Anfragen zu erreichen sowie die Einrichtung von Benutzerprofilen und Berechtigungen mit hoher Qualität zu erbringen. Die BVG beabsichtigt, einen Teil des Aufgabenspektrums des Service-Desk-Teams an einen externen Dienstleister zu vergeben. Im Wesentlichen handelt es sich hierbei um den First- und Second-Level-Support von standardisierten Anwendungen und Endgeräten (Office- und IT-Support). Die Kurzbeschreibung der Aufgaben sieht folgendermaßen aus:

— Identifizieren des Anrufers,

— Aufnahme der Kontaktmöglichkeiten des Anrufers,

— Strukturierte Aufnahme des Anliegens,

— Priorisierung und Klassifizierung,

— Erster Klärungs- bzw. Lösungsversuch,

— Bei Nichtlösung Weiterleitung an die bearbeitende Stelle (Supportgruppe),

— Auskunft über den Stand der Arbeiten,

— Schließen des Vorgangs und Information an den Anwender Im Hinblick auf zukünftig ansteigende Anwenderzahlen soll die Servicequalität weiter sichergestellt bzw. verbessert werden.