Zur Unterstützung der Bundesnetzagentur und zur Sicherstellung eines besseren Bürgerservice werden die Leistungen eines externen Dienstleisters für die Beantwortung telefonischer Anfragen benötigt.

Das gestiegene öffentliche Interesse an Energiethemen, insbesondere seit Beginn des völkerrechtwidrigen Angriffskriegs Russlands gegen die Ukraine, sowie an der Bundesnetzagentur selbst führt zu einem stark zunehmenden Aufkommen an Rückfragen aus der Bevölkerung. Es ist zu erwarten, dass dies im Laufe des Winters noch zunimmt, insbesondere dann, wenn die Maßnahmen der Frühwarn- oder Alarmstufe nicht ausreichen oder eine dauerhafte Verschlechterung der Versorgungssituation eintreten und die Bundesregierung die Notfallstufe ausruft. Die Bundesnetzagentur übernimmt in diesem Falle die Funktion des sog. Bundeslastverteilers.

Ziel der Bundesnetzagentur ist es, ihr Wirken sehr transparent zu machen und alle Maßnahmen über verschiedene Kanäle medial zu begleiten. Gleichzeitig wird ein niedrigschwelliges Angebot für die Deckung des Informationsbedarfs der Bevölkerung benötigt. Ein Teil dieses Angebots soll der first-level-helpdesk sein, der Anfragen zum Energiebereich, insbesondere rund um die jeweils aktuelle Lage der Energieversorgung, aber auch zum „Tagesgeschäft“ der Energiewirtschaft auf Basis der FAQ der Bedarfsträgerin beantworten soll.

Dort sollen die Anfragen, wenn möglich abschließend bearbeitet oder - falls der Anrufer noch weitergehende Fragen hat - an entsprechende Stellen weitergeleitet werden. In einer geringen Anzahl von Fällen kann es sein, dass alleine die Bedarfsträgerin selber die Fragen beantworten kann. Dann wird die Anfrage verschriftlicht und per E-Mail an ein vorgegebenes Emailpostfach der Bedarfsträgerin geschickt. In weiteren Fällen wird es lediglich darum gehen, den Bürger*innen als Ansprechpartner für ihre Sorgen zu Verfügung zu stehen. Darüber hinaus ist auch mit Anrufen von (Klein-)Unternehmen zu rechnen, die beispielsweise Adressaten von Verfügungen der Bedarfsträgerin sind.

Der First-Level-Helpdesk soll zunächst für den Leistungszeitraum von sechs Monaten tätig sein und somit die komplette Heizperiode abdecken und einige Wochen darüber hinaus tätig sein.

Zusammenfassend verfolgt der First-Level-Helpdesk das Ziel, eine sachgerechte, empathische aber gleichzeitig effiziente und zügige Beantwortung telefonischer Anfragen -auch in Zeiten mit hoher Auslastung- zu gewährleisten.

Es wird ein Verhandlungsverfahren ohne Teilnahmewettbewerb durchgeführt. Zum Mengengerüst:

- Es wird ein Anrufvolumen von bis zu 125.000 Anrufern pro Monat geschätzt (jeweils 3-5 Minuten)

- Der Vertrag soll 6 Monate ab dem Tag des Hotline-Starts laufen

- Abgerechnet werden eine initiale Einrichtungspauschale, eine monatliche Pauschale und ein Minutenpreis