Le marché Centre de Relation Client (CRC) recouvre la plupart des contacts de la relation client, entrants et sortants. Il comprend les prestations suivantes:
— le traitement des souscriptions et renouvellement de souscriptions,
— le traitement des demandes SAV et réclamations niveau 1 et 2,
— le traitement d’actes financiers,
— le recouvrement,
— le traitement de Détection et de Lutte Contre la Fraude,
— la gestion de la relation avec les Tiers Payant (TP), les Conseils Départementaux (CD), les établissements scolaires et les agences et contrôleurs des transporteurs,
— le traitement de campagnes de communication,
— l’éditique sortante.
Cette liste n'est pas exhaustive.
Le présent accord-cadre Centre de Relation Clients (CRC) a pour périmètre le traitement de la relation client à distance de COMUTITRES.
Ses fonctions recouvrent la plupart des contacts de la relation client à distance, entrants et sortants, soit principalement:
— La gestion et le traitement de la relation client multi-produit, multicanal,
— le traitement des souscriptions et renouvellement de souscriptions,
— le traitement des demandes SAV et réclamations niveau 1 et 2,
— le traitement d’actes financiers,
— le recouvrement,
— le traitement de Détection et de Lutte Contre la Fraude,
— la gestion de la relation avec les Tiers Payant (TP), les Conseils Départementaux (CD), les établissements scolaires et les agences et contrôleurs des transporteurs,
— le traitement de campagnes de communication.
La présente consultation inclut 2 lots, sans minimum, ni maximum et le lot 1 fera ainsi l’objet:
— D’un accord-cadre double-attributaire à bons de commande portant sur la Gestion et le traitement de la relation clients multi-produit, multicanal (lot 1):
— Certaines activités de relation client (exemple: tchat, réseaux sociaux) feront l’objet de marchés subséquents le cas échéant. Ces marchés subséquents peuvent être attribués à un ou aux deux titulaires de l’accord-cadre.
Ces accords-cadres sont fixés sans minimum ni maximum.
Pour le lot 1, la répartition entre les deux prestataires s’opère, sous réserve de volume de production, dans une fourchette comprise entre 40 et 60 % des volumes. La répartition se fera selon des critères définis par COMUTITRES et présentés dans le DCE et pourra être revue annuellement.
L’éditique sortante comprend principalement:
— Impression des courriers de gestion/campagne et lettres-chèques,
— Envoi des courriers et envois spéciaux.
Cette liste est non exhaustive.
La présente consultation inclut, sans minimum, ni maximum fera ainsi l’objet: d’un accord-cadre mono-attributaire à bons de commande, sans minimum ni maximum, pour les activités éditique sortante.