Przedmiotem zamówienia jest świadczenie usługi Multikanałowego Centrum Pomocy Przedsiębiorcy ze stale aktualizowaną bazą wiedzy dostępnego za pomocą różnych środków komunikacji elektronicznej, tworzonego na potrzeby funkcjonowania Punktu Informacji dla Przedsiębiorcy w ramach projektu nr POPC.02.01.00-00-0095/18 pn. „Konto Przedsiębiorcy – usługi online dla firm w jednym miejscu”.
Szczegółowy Opis Przedmiotu Zamówienia zawarty jest w Załączniku nr 1 do SIWZ zamieszczony na stronie: https://mpit.ezamawiajacy.pl. Po zawarciu umowy (wzór umowy stanowi Załącznik nr 2 do SIWZ) stanowił on będzie Załącznik nr 3 do umowy.
Podstawowy przedmiot zamówienia obejmuje świadczenie usług Multikanałowego Centrum Pomocy Przedsiębiorcy. Usługa obejmuje w szczególności przyjmowanie zgłoszeń i udzielanie odpowiedzi przez WU (Wirtualnego Urzędnika) oraz konsultantów Wykonawcy na pytania Użytkowników dotyczące kwestii związanych z użytkowaniem usług PIP, CEIDG i KRS oraz proaktywny kontakt i pomoc klientom. Wykonawca udzieli wsparcia Zamawiającemu w procesach związanych z zarządzaniem użytkownikami i podmiotami w CEIDG i PIP. W ramach realizacji Przedmiotu Zamówienia tj. usługi Multikanałowego Centrum Pomocy Przedsiębiorcy Wykonawca:
1) wykona dwuletni plan realizacji przedmiotu zamówienia,
2) uruchomi i udostępni do korzystania system typu CRM (ang. customer relationship management) wraz funkcjami raportowania,
3) uruchomi, udostępni i będzie świadczyć usługę Wirtualnego Urzędnika (WU) – inteligentny system informatyczny zdolny do interakcji i rozmów z Użytkownikami w trybie 24/7/365 w formie pisemnej oraz głosowej,
4) uruchomi, udostępni i będzie świadczyć usługę typu Call Center (CC) – wraz z dedykowanym numerem telefonicznym,
5) uruchomi, udostępni i będzie świadczyć usługę Live Chat (LC) - czat tekstowy,
6) uruchomi, udostępni i będzie świadczyć usługę UdNS – dla osób niesłyszących,
7) uruchomi, udostępni i będzie świadczyć usługę WP – współprzeglądania,
8) uruchomi, udostępni i będzie świadczyć usługę wsparcia w zakresie wypełniania wniosków oraz wykorzystania usług w biznes.gov.pl i CEIDG, w szczególności związanych z Kontem Przedsiębiorcy, w tym w zakresie merytorycznym i technicznym, w ramach obsługi systemów Zamawiającego,
9) uruchomi, udostępni i będzie świadczyć usługę proaktywnej komunikacji z Klientem z wykorzystaniem telefonicznych połączeń przychodzących i wychodzących oraz SMS i e-mail,
10) skieruje do realizacji zamówienia zespół konsultantów, zapewniając obsługę telefoniczną przez co najmniej 10 konsultantów w godzinach pracy infolinii, w tym min. 1 osobę posiadającą kompetencje do obsługi osób niesłyszących
11) skieruje do realizacji zamówienia zespół do obsługi przedmiotu zamówienia,
12) będzie dostarczać Raporty z wykonania umowy,
13) wykona integrację dostarczonych przez Wykonawcę rozwiązań z dostarczonym przez Zamawiającego systemem Systemem Obsługi Zgłoszeń (SOZ),
14) zaimplementuje Bazę Wiedzy minimum 1500 zagadnień w języku polskim i angielskim poprzez m.in. konfigurację i udostępnienie ich zgodnie z wymaganiami zawartymi w SOPZ i Umowie oraz zapewni aktualizację Bazy Wiedzy na początku realizacji zamówienia oraz w okresie trwania Umowy,
15) udostępni wielokanałową Konsolę konsultanta,
16) udzieli niezbędnych licencji do oprogramowania własnego lub obcego umożliwiające korzystanie z wszelkich udostępnionych usług świadczonych w ramach przedmiotu zamówienia na okres trwania Umowy.
Zamawiający zastrzega sobie możliwość skorzystania z prawa opcji do niniejszego podstawowego przedmiotu zamówienia, przy czym opcjonalny przedmiot zamówienia obejmuje zwiększenie zakresu usługi polegające na:
Opcja 1 - uruchomieniu dodatkowego tematycznie stanowiska konsultanta wraz z oprogramowaniem w dniach roboczych w godz. 7:00-17:00, w ilości maksymalnie do 300 dni do wykorzystania w okresie obowiązywania umowy,
Opcja 2 – pracach zleconych przez Zamawiającego polegających na rozbudowie i doskonaleniu usługi w formie zwiększenia liczby roboczogodzin w ilości maksymalnie do 400 roboczogodzin do wykorzystania w okresie obowiązywania umowy. Rozbudowa i doskonalenie usługi polegać będzie w szczególności na przeprowadzeniu prac informatycznych lub teleinformatycznych, takich jak zmiany w obecnych kanałach kontaktu lub wprowadzenie nowych zdalnych kanałów kontaktu.
Szczegółowy Opis Przedmiotu Zamówienia zawarty jest w Załączniku nr 1 do SIWZ zamieszczony na stronie: https://mpit.ezamawiajacy.pl. Po zawarciu umowy (wzór umowy stanowi Załącznik nr 2 do SIWZ) stanowił on będzie Załącznik nr 3 do umowy.