Comutitres, Groupement d'intérêt économique (GIE) créé en 2000, assure la gestion opérationnelle des titres de transports Navigo en région Île-de-France, pour le compte des transporteurs RATP, SNCF et OPTILE. L'accord-cadre, à bons de commande, sans minimum, ni maximum, et passé avec un seul titulaire, porte sur la mise à disposition d'un outil CRM Service client et d'un outil CRM Gestion de campagnes.
L'accord-cadre, à bons de commande, sans minimum, ni maximum, et passé avec un seul titulaire, porte sur la mise à disposition d'un outil CRM Service client et d'un outil CRM Gestion de campagnes.
L'outil CRM Service client portera les macro-fonctionnalités suivantes:
— Fiche contacts client / tiers payants (TP),
— Traitement des demandes client / TP sur tout son cycle de vie,
— Workflows d'automatisation des tâches et de processus de validation,
— Base de connaissance centralisant l'ensemble des référentiels,
— Historisation des contacts client /TP,
— Reporting sur l'activité opérationnelle des centres de contacts.
Cet outil sera mis à disposition des prestataires de centre de contacts de Comutitres et utilisé par les équipes internes de Comutitres.
L'outil CRM Gestion de campagnes portera les macro-fonctionnalités suivantes:
— Ciblage,
— Préparation et exécution des campagnes d'information,
— Suivi des retours de campagnes.
Cet outil est utilisé seulement par les équipes internes de Comutitres.
L'accord-cadre inclut:
— La mise à disposition des outils CRM Service client et gestion de campagnes en mode logiciel en tant que service (Software as a Service — SaaS),
— L'intégration de ces outils et leur paramétrage dans l'environnement Comutitres,
— La documentation et la formation relatives à ces outils,
— La maintenance corrective et évolutive de ces outils,
— L'envoi des courriels et des SMS dans le cadre de campagnes.
Cette liste n'est pas exhaustive.
Cet accord-cadre se compose de trois phases: la phase de construction des outils, la phase opérationnelle comprenant notamment la maintenance corrective et évolutive des outils, ainsi que l'envoi en masse des courriels et des SMS et une phase de réversibilité en fin de marché.
À titre indicatif, Comutitres évalue le nombre d'utilisateurs de l'outil CRM Service client à 120 en moyenne, avec un minimum à 90 et un maximum à 180. Le nombre d'utilisateurs de l'outil CRM Gestion de campagnes est estimé à 3.
En phase opérationnelle, Comutitres estime les principaux volumes annuels de 10 000 000 à 16 000 000 pour les courriels et de 2 000 000 à 9 000 000 pour les SMS.
Ces données sont fournies à titre indicatif et ne sont pas opposables à Comutitres qui n'est pas tenu de commander tout ou partie de cette quantité. L'accord-cadre, à bons de commande, est passé sans minimum, ni maximum.