Der Auftraggeber betreibt in seiner IT-Infrastruktur eine ServiceNow-Plattform, mit der bereits diverse Prozesse abgebildet werden. Der Auftragnehmer berät und unterstützt den Auftraggeber bei dem weiteren Auf- bzw. Ausbau und der prozessualen Ausgestaltung der Plattform. Der Auftragnehmer berät u. a. bei der Planung sowie Konzeption einer Lösung und unterstützt bei der Konfiguration, Entwicklung sowie Bereitstellung auf Basis der erstellten Konzepte in der Plattform. Zusätzlich wird durch das Aufzeigen von Optimierungsansätzen zur Effizienzsteigerung beigetragen.

Der Leistungsgegenstand umfasst folgende Lose:

1: Allgemein - Support, Upgrades, App Engine, Portalentwicklung Performance, Analytics, etc.

2: Strategic Portfolio Management - SPM (ehemals IT Business Management - ITBM)

3: IT Service Management - ITSM

4: HR Service Delivery - HRSD

5: Governance, Risk, and Compliance - GRC / IRM / BCM

6: Customer Service Management - CSM

Je los wird es eine Vereinbarung geben.

• Plattformweite Architekturberatung zur Einordnung und Bewertung eingehender Demands

• Review und Beratung in Fragestellungen bzgl. der Roadmap

• Koordination der Anfragen für plattformweite, produktübergreifende Funktionen mit dem Plattformteam und ggf. Dienstleistern anderer Schwerpunktbereiche

• (Weiter-) Entwicklung losübergreifender Funktionalitäten (z. B. Employee Center, CMDB, etc.)

• Anforderungsaufnahme, Konzeption, Entwicklung und Betrieb von Custom Apps

• Unterstützung in Betriebsthemen, wie z. B. der Planung und Durchführung von Upgrades inklusive Plugin Updates und Patches, Analyse und Behebung von Incidents, Deployments, etc.

• Definition von Konzepten zur Plattform-Governance (z. B. Entwicklungsguidelines, Dateneigentümerschaften, etc.)

• Pflege und Aufbau von Schnittstellen für losübergreifend genutzte Tabellen (insb. mit dem Integration Hub)

• Analyse und Dokumentation von Implementierungen und ggf. Weiterentwicklung bzw. Rückbau auf den ServiceNow-Standard

Für die Weiterentwicklung des SPMs bei der HPA umfasst dieses Los u. a. Beratungs- und Implementierungsleistung zu folgenden Themenkomplexen:

• Erhöhung des Reifegrades der bereits etablierten Prozesse z. B. durch Ergänzung von Aspekten der „Serviceorientierung“

• Notwendige Anpassung der bereits etablierten Prozesse für das Onboarding weiterer Sparten der HPA auf das SPM

Für den Ausbau des ITSM-Moduls umfasst dieses Los insbesondere die folgenden Leistungen:

• Review und Optimierung bestehender Prozesse

• Prozessberatung insbesondere Unterstützung und Abbildung der Transformation zu einer serviceorientierten Organisation

• Aufbauend auf der IT-Prozessorganisation: Anforderungsaufnahme und Implementierung zusätzlicher ITIL-Prozesse oder das Redesign bestehender Prozesse, z. B. Change-Management, Problem Management

• Ausbau des Servicekatalogs basierend auf den definierten IT-Services insbesondere Software- und Hardwarekatalog

• (Neu-) Aufbau einer CMDB inklusive Asset Management zur Erfassung der IT-Landschaft der HPA

• Anbindung von Drittsystemen für die CMDB und Integration dieser Daten in die IT-Prozesse

• Integration des Servicekatalogs mit anderen Systemen der IT-Landschaft insbesondere Identity Management, Microsoftdienste, etc. unter Nutzung des Integration Hubs

• Anpassung der Benutzeroberflächen an die Bedürfnisse der HPA (z. B. Workspace-View)

• Unterstützung der HR-Administratoren und des Plattformteams beim Betrieb und

Fehlerbehebungen

• Prozessberatung auf Basis von Systemstandards und Best Practice-Ansätzen sowie

insbesondere darauf aufbauend der Ausbau „einfacher“ Prozesse durch Steigerung des

Digitalisierungsreifegrades inklusive der Integration in das Employee Center

• Implementierung von ggf. notwendigen Customizations, u. a. durch Scripting

• Bereitstellung der Toolunterstützung zum Monitoring und zur Optimierung HR-interner

Abläufe (u. a. mit Performance Analytics)

• Konzeption und technische Implementierung in bereichsübergreifende Unternehmensprozesse, z.. Join-, Move- und Leave-Prozesse

• Pflege und Ausbau der bestehenden SAP HCM-Schnittstelle

• Implementierung von Schnittstellen zu weiteren Systemen der HR-Landschaft, insbesondere der elektronischen Personalakte, der Zeiterfassung und dem Identitätsmanagement

• Fortführung bestehender Dokumentation bei Änderungen

Bei der HPA werden aktuell die Bereiche des Risikomanagement, Tax-Compliance, Abfall-Compliance sowie Beauftragtenwesen im ServiceNow GRC (IRM Modul) abgebildet. Im ersten Schritt werden dafür zentrale ServiceNow-GRC Funktionen im Risiko- und

Compliancemanagement angewendet. Die Übernahme der Vorschriftensammlung aus dem bisherigen SharePoint in das GRC und die Knowledge Base von ServiceNow wird geprüft und würde 2023 umgesetzt werden. Die Einführung des Funktionsbereichs Audit des GRC ist ebenfalls im Jahr 2023 anhand erster Anwendungsfällen vorgesehen.

Das ServiceNow GRC wird bei der HPA durch die Stabstelle Corporate Development & Compliance - CDC administriert sowie für die Sparten zentral zur Verfügung gestellt.

Zur Steigerung der Servicequalität, Optimierung der Abläufe und Schaffung von Transparenz über das Arbeitsaufkommen soll das ServiceNow CSM genutzt werden.