Klantenservice is vandaag veel meer dan enkel bereikbaar zijn via telefoon. Er zijn heel veel mogelijke contactpunten waarlangs klanten Fluvius kunnen bereiken: digitaal en niet-digitaal. In lijn met onze visie ‘klant centraal’ willen we hem een fijne klantreis laten ervaren waarbij de verschillende kanalen die hij consulteert, overvloeien in elkaar zonder dat hij daar hinder van ondervindt. Zijn perceptie hangt af van zijn totaalervaring over alle kanalen heen. Fluvius bouwt ook systematisch verder aan een digitale (self) service.

In scope van dit aankooptraject, zit het opzetten van een platform waaraan uiteenlopende digitale kanalen en het contactcenter platform van De Stroomlijn kunnen gekoppeld worden ter behandeling van online conversaties van Fluvius-klanten:

• Asynchrone messaging kanalen (bv.WhatsApp, Facebook messenger, sms…);

• Synchrone messaging kanalen (bv.in web chat, in app chat, …);

• Social listening (monitoring social mediakanalen bv. Twitter, Facebook, …);

• Bots (voor bv. opvraging EAN-codes, Klantidentificatie, premies, ...);

• Co-browsing ter ondersteuning van de self-service modules en ons klantenportaal mijnfluvius.be;

• Koppelingen met bestaande systemen zoals bv. Het contactcenter platform van De Stroomlijn en CRM en de huidige kennissystemen.

Vlaamse nutsbedrijven kunnen hiervan op termijn gebruik maken.

Out-of scope van deze procedure zijn volgende zaken:

• Het contactcenter platform bij De Stroomlijn en de telefonieoplossingen bij Fluvius;

• Traditionele kanalen zoals bijvoorbeeld webcontactformulieren.