Le marché Centre de relation client (CRC) recouvre la plupart des contacts de la relation client, entrants et sortants. Il comprend les prestations suivantes:
— le traitement des souscriptions et renouvellement de souscriptions,
— le traitement des demandes SAV et réclamations niveau 1 et 2,
— le traitement d’actes financiers,
— le recouvrement,
— le traitement de détection et de lutte contre la fraude,
— la gestion de la relation avec les tiers payant (TP), les conseils départementaux (CD), les établissements scolaires et les agences et contrôleurs des transporteurs,
— le traitement de campagnes de communication,
— l’éditique sortante
Cette liste n'est pas exhaustive.
Le présent accord-cadre Centre de relation clients (CRC) a pour périmètre le traitement de la relation client à distance de Comutitres.
Ses fonctions recouvrent la plupart des contacts de la relation client à distance, entrants et sortants, soit principalement:
— la gestion et le traitement de la relation client multi-produit, multicanal,
— le traitement des souscriptions et renouvellement de souscriptions,
— le traitement des demandes SAV et réclamations niveau 1 et 2,
— le traitement d’actes financiers,
— le recouvrement,
— le traitement de détection et de lutte contre la fraude,
— la gestion de la relation avec les tiers payant (TP), les conseils départementaux (CD), les établissements scolaires et les agences et contrôleurs des transporteurs,
— le traitement de campagnes de communication.
La présente consultation inclut 2 lots, sans minimum, ni maximum et le lot 1 fera ainsi l’objet:
— d’un accord-cadre double-attributaire à bons de commande portant sur la gestion et le traitement de la relation clients multi-produit, multicanal (lot 1):
— certaines activités de relation client (exemple: tchat, réseaux sociaux) feront l’objet de marchés subséquents le cas échéant. Ces marchés subséquents peuvent être attribués à un ou aux deux titulaires de l’accord-cadre.
Ces accords-cadres sont fixés sans minimum ni maximum.
Pour le lot 1, la répartition entre les 2 prestataires s’opère, sous réserve de volume de production, dans une fourchette comprise entre 40 et 60 % des volumes. La répartition se fera selon des critères définis par Comutitres et présentés dans le DCE et pourra être revue annuellement.
L’éditique sortante comprend principalement:
— impression des courriers de gestion/campagne et lettres-chèques,
— envoi des courriers et envois spéciaux.
Cette liste est non exhaustive.
La présente consultation inclut, sans minimum, ni maximum fera ainsi l’objet:
D’un accord-cadre mono-attributaire à bons de commande, sans minimum ni maximum, pour les activités éditique sortante.