**Aanleiding en doel van aanbesteding**

Deze aanbesteding moet leiden tot een nieuwe overeenkomst met één Inschrijver voor de gebruikersrechten voor een CRM-systeem. De Inschrijver behoeft niet de eigenaar te zijn van het CRM-systeem maar mag deze leveren via onderaannemers. CRM staat voor Customer Relationship Management, BNNVARA gebruikt dit systeem om haar klantenbestand te beheren. Denk daarbij aan ondersteuning aan de klantenservice van BNNVARA en beheer van abonnementen, donaties en lidmaatschappen.

*Klantenservice*

De klantenservice van BNNVARA gebruikt het CRM-systeem bij het afhandelen van in- en uitgaande communicatie met abonnees, donateurs en leden.

*Beheer abonnementen*

In het CRM-systeem worden prijs- en product bundels beheerd, zodat op gedegen wijze flexibel bestaande abonnementen kunnen worden gewijzigd en nieuwe aangegaan. Het totale proces waarmee wordt gefactureerd en vervolgens betalingen worden afgehandeld en het aanmaanproces wordt ingericht wordt geheel in CRM uitgevoerd. Bij het periodieke afsluiten wordt de output van CRM op grootboekniveau samengebracht om als input voor het administratieve systeem te dienen.

*Printmedium*

BNNVARA is tevens uitgever van de VARAgids. De typische bij dit printmedium behorende functionaliteiten worden binnen het CRM-systeem uitgevoerd, zoals het genereren van exemplaren voor de verzending.